famille de randonneurs sur un pontfamille de randonneurs sur un pont
©famille de randonneurs sur un pont|auremar - Fotolia
Conseils et bonnes pratiques

L'expérience au service du client

Comment faire vivre de l’expérience à vos clients au travers de vos offres, services et ainsi les valoriser en termes marketing et commercial ? Nous verrons qu’utiliser les 5 sens (visuel, olfactif, gustatif, tactile et auditif) est un élément essentiel pour créer une expérience qui marquera l’esprit de vos clients.

Qu’est-ce qu’une expérience client ?

L’expérience client est l’ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l’achat.

« Aujourd’hui, les produits et les services ne suffisent plus ; les clients veulent des expériences »
Joe PINE

Le but étant de surprendre, proposer de l’extraordinaire, créer du lien et stimuler les 5 sens.

L’expérience s’appuie sur des ingrédients qu’il faut parvenir à doser correctement pour susciter l’émotion :

  • Sensoriels
  • Emotionnels / affectifs
  • Cognitifs (croyance du client sur la valeur du produit conditionne l’achat)
  • Conatifs (impulsion consciente du client vers une action, l’achat)
  • Relationnels
  • Informationnels

Les histoires et les expériences que vous proposerez doivent :

  • Utiliser les 5 sens
  • Mettre en scène les sujets, les acteurs et les thématiques
  • Inspirer et immerger le visiteur dans un voyage exceptionnel, un voyage magique empreint d’humain, de sens, de convivialité et d’authenticité
  • Respecter une trame type pour construire le scénario des histoires à écrire
  • Nous vous invitons à consulter la charte éditoriale du CDT qui vous permettra d’avoir des exemples concrets de trame.

« Venez vivre la magie du Périgord »

1/ Se préparer à construire une expérience client

Nous vous conseillons de vous poser les questions suivantes avant de commencer :

Experience ClientExperience Client
©Experience Client

> Qu’ai-je envie de faire partager à mes hôtes et pourquoi ?

2/ Le plan d’actions pour créer votre expérience client

  1. Ecrire une histoire à raconter.
  2. Créer de la mise en scène.
  3. Proposer un accompagnement personnalisé et une prise en charge à chaque client.
  4. Apporter de la théâtralisation à votre produit.
  5. Faire vivre des émotions pour créer des souvenirs à vos clients.

3/ Immerger l’internaute dans son futur voyage

Les visiteurs ont une certaine perception. Le but de l’exercice est d’identifier les clés et de se poser les bonnes questions afin de tenter d’influencer leur perception.

Positionnement et promesse pour un hébergement :
Comment voulons-nous être perçus par nos clients ?
Nous vous proposons de vivre une histoire, une parenthèse « imaginaire » autour de « la truffe du Périgord Vert » par ex.

Positionnement et promesse d’une destination :
Nous voulons être perçus comme étant au cœur des territoires.
Nous vous proposons, une aventure, un voyage, une expérience….

« L’expérience, c’est immerger l’internaute dans son futur voyage»

Les photos constituent un élément essentiel pour réussir la mise en avant de votre expérience. Elles doivent faire rêver pour permettre au potentiel futur client de s’immerger dans ses futures vacances.

Le saviez-vous ?

Il y a 8 fois plus de consultations pour les biens avec de belles photos
Pour 78% des internautes, la photo déclenche l’acte d’achat !

Experience Client ChambreExperience Client Chambre
©Experience Client Chambre
Experience Client CabaneExperience Client Cabane
©Experience Client Cabane

! Consultez notre article sur le marketing émotionnel !

Raconter une histoire (cf. article storytelling) peut également faire ressentir des choses aux lecteurs et permet donc de plonger l’audimat dans une expérience émotionnelle !

4/ Expérience client et mesures sanitaires liées au COVID

Comment rendre l’expérience client sécurisée et appréciable ?

Il existe toujours différents moyens :

  • Informer et rassurer la clientèle en amont via une vidéo par exemple.
    Exemple du Chimei Museum à Taïwan :
Titre de la vidéo manquant
Légende de la vidéo manquante

  • Gestion de la file d’attente : attendre en gardant ses distances est devenu fréquent ; souvent source d’insatisfaction, de stress, de tension pour les clients, réfléchissez à des petits plus pour soulager l’attente (divertissements, services divers…).
  • Inciter au sans-contact en affichant par ex. un document proposant le téléchargement de documentations à l’aide QR codes (idéal pour un Office de Tourisme).
  • Développer des outils interactifs de contact et de vente à distance : proposer l’échange via Facebook, WhatsApp par exemple.
  • Mettre en place des drives, des click & Collect pour éviter d’avoir trop de personnes dans vos locaux.
  • L’humour est toujours un levier utilisable faire retomber le stress du client et se faire remarquer.

Exemples imagés :

Experience Client MontageExperience Client Montage
©Experience Client Montage

L’idée est de trouver une manière originale de pallier les problématiques, en prêtant à sourire, en permettant de se détendre et en se distinguant, comme un restaurant de Montréal qui a positionné des mannequins habillés d’une collection de prêt-à-porter pour créer les distances entre clients !

N’hésitez pas mettre en avant votre expérience sur tous les supports web dont vous disposez : site internet, Facebook, Instagram… C’est également une manière de créer du lien avec l’internaute, de mieux connaître vos voyageurs et leur permettre aussi de mieux vous connaître.

Le Site web du CDT met avant la destination au travers d’expériences uniques. Nous vous invitons à les découvrir !

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